1. Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:
2. С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:
3. К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:
4. Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:
5. Производственные технологии направлены на:
6. Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:
7. Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:
8. Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:
9. Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:
10. Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:
11. Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:
12. Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:
13. Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:
14. Отличительная особенность отелей в курортных зонах:
15. Размещение и двухразовое питание – это:
16. Выберите верное утверждение:
17. Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:
18. Деловые туристы часто пользуются услугами:
19. Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:
20. Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:
23. В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:
24. Основными подразделениями Службы организации питания являются:
25. Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:
26. Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:
27. Смотровая площадка и винный погреб – это:
28. Атмосферу гостиницы олицетворяет:
29. Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:
30. К материальной услуге относятся:
31. К нематериальной услуге относятся:
32. Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:
33. Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:
34. Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
35. Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:
36. На этапе заезда гостя в отель производится:
37. На этапе выезда гостя из отеля производится:
38. На основе гостевого технологического цикла выстраивается:
39. Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:
40. Гостиничные службы бывают:
41. Во главе отеля находится:
42. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:
43. Служба организации питания занимается решением вопросов:
44. Коммерческая служба отеля обеспечивает:
45. Административная служба отеля обеспечивает:
46. Коммерческая служба отеля состоит из:
47. Для четкой работы всех подразделений требуется разработать:
48. Соотнесите стандарт с его описанием:
49. Определите стандарты сервиса:
50. К стандартам относятся:
51. … стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.
52. Стандарты поведения персонала гостиницы отвечают на вопрос:
53. Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:
54. Когда гость обращается с просьбой, необходимо:
55. В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:
56. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:
57. Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:
58. Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:
59. Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:
60. Разработка стандартов на предприятии необходима для:
61. Четкая система стандартов позволяет сотруднику:
62. По правилам приема иностранных граждан необходимо:
63. По правилам приема ВИП-гостей необходимо:
64. Главные задачи руководства состоят в:
65. Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:
66. Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это …
67. Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:
68. Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:
69. Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:
70. Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:
71. Самая важная персона на предприятии гостеприимства:
72. Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:
73. Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:
74. Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:
75. Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:
76. В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.
77. Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.
78. Методы контроля за соблюдением стандартов можно разбить на две большие группы – это ________________ контроль и ________________ контроль.
79. Создание службы качества относится к:
80. Контроль между подразделениями является составляющей системы:
81. Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.
82. Кадровый аудит относится к методам:
83. Расставьте составляющие процесса внедрения стандартов в нужном порядке:
84. Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:
85. Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для
86. Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?
87. Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?
88. Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:
89. Какие гости обычно заполняют анкеты?
90. Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:
91. «Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:
92. В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:
93. Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:
94. При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:
95. Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:
96. Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …
97. Факторы, под воздействием которых формируется качество услуг:
98. Совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя – это …
99. Служба качества, которая отвечает за выполнение функций:
100. Куда может обратиться гость со своими жалобами и высказать комментарии и пожелания относительно сервиса:
101. Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего – это …
102. К внешнему контролю относится:
103. Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:
104. Процесс экспертной оценки включает:
105. Метод потребительской оценки – это:
106. При составлении анкеты необходимо определиться с:
107. Наиболее распространенные блоки вопросов при составлении анкеты:
108. Почему важно в анкете предусмотреть место, где гость может отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд:
109. Гостей часто просят оценить такие качества сотрудников, как:
110. Бланки отзывов гостей о качестве обслуживания, чаще всего, находятся в:
111. Какое вознаграждение или подарок может служить мотивацией гостей к заполнению анкет:
112. Метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, а также на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации – это …
113. Процесс проведения оценки методом «Тайного покупателя» включает:
114. Причинами претензий и жалоб гостей являются:
115. Совершенствование системы качества предусматривает:
116. Алгоритм, который содержит в себе эталонный образец поведения, последовательность действий либо описание идеального результата – это …
117. Установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям – это стандарт …
118. Категории стандартов бывают:
119. К стандартам продукта относятся:
120. Инструкции, описания операционных процедур, технологий, методов, правил общения, поведения и обслуживания относятся к стандартам …
121. Определите общие стандарты обслуживания:
122. Выберите верные правила внешнего вида:
123. Форменную одежду необходимо носить на работе:
124. При обслуживании следует:
125. В телефонном общении следует …
126. В телефонном общении нельзя …
127. Когда гость жалуется нужно …
128. «Стандарт подготовки номера к заезду» используется:
129. Основными причинами для разработки стандартов на предприятии являются:
130. Четкая система стандартов сервиса позволяет клиенту:
131. Особенностью приема иностранных граждан является:
132. Особенностью приема VIP-гостей является:
133. «Практическая реализация общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качественных, запоминающихся услуг – это …
134. Корпоративная культура реализуется в виде следующих мероприятий:
135. Качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства:
136. Основной продукт индустрии гостеприимства – это создание … атмосферы.
137. Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это технология …
138. К функции основной деятельности по оказанию гостиничной услуги относятся: (выберите несколько вариантов
139. К функции работ, связанных с техническим обеспечением предприятия, относятся: (выберите несколько вариантов
140. Гостиничная деятельность опирается на человеческие … и технический …, и предполагает соблюдение равновесия между ними.
141. Основные системы классификации гостиниц – это …
142. Размещение и трехразовое питание – это:
143. Услуга, которая должна обязательно предоставляться в гостинице делового назначения – это …
144. Услуга, которая должна обязательно предоставляться в курортных отелях – это …
145. К гостиницам в РФ не относятся средства размещения, используемые для осуществления следующей основной деятельности:
146. Наиболее распространенные категории гостиничных номеров в РФ:
147. Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это …
148. Услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить его от продуктов конкурирующих компаний – это:
